Nergens ter wereld zitten zoveel knappe koppen bij elkaar als bij Google. Nergens ter wereld krijgen die knappe koppen zoveel ruimte, tijd en mogelijkheden om over alles en nog wat na te denken als bij Google. Google heeft in één beeld het proces samengevat waar de consument door gaat wanneer hij bezig is met “reizen”. Waanzinnig interessant … voor de gehele reissector.

Het is niet nieuw, het werd reeds gepresenteerd tijdens duizenden congressen, seminaries en workshops overal ter wereld. Het is eenvoudig: vijf woorden. Het is helder en duidelijk: je begrijpt het in één oogopslag. En toch is het de essentie van datgene waarmee wij al heel ons leven bezig zijn: reizen (proberen te) verkopen.

De “customer journey” verloopt volgens Google in vijf fases. De customer journey heeft geen echt begin, en geen echt einde. Het is een cirkel. De vijf fases: dreaming, researching, booking, experiencing, sharing. Laat ons elk van deze fase even bekijken.



Eerste fase: het dromen
“Dreaming” : de toekomstige reiziger droomt, denkt na, wikt en weegt over de verschillende mogelijkheden.  Dit gebeurt vaak onbewust, naar aanleiding van een opmerking, van een artikel in de klant, al rijdend in de auto.  Ook reclameprikkels kunnen een aanleiding zijn tot dromen over reizen.

Tweede fase: onderzoek doen
“Researching”: voor de consument mag het allemaal wat concreter worden. Hij begint informatie op te vragen, uit alle mogelijke bronnen. Voor de goede orde: deze bronnen zijn absoluut niet gelimiteerd tot het internet. Websites, zeker, maar ook reisagenten, vrienden, kennissen, sociale media contacten … alle informatie is in principe welkom. Maar: alle informatie wordt wel geëvalueerd. En dat evaluatieproces is subjectief, niet echt rationeel. Commerciële informatie? Ok, maar altijd een beetje verdacht. Informatie van andere consumenten? In principe betrouwbaarder. Informatie van consumenten die eenzelfde profiel hebben als ik? Zonder meer interessant en betrouwbaar.

Derde fase: boeken
“Booking”: de consument gaat over tot aankoop. Waar? Dat hangt af van verschillende factoren. Wat is het gemakkelijkste? Wat past er binnen mijn gewoontes? Wat doen mijn vrienden en kennissen?

Opmerkelijke evolutie: het boeken wordt steeds meer gedaan in een opwelling, zonder planning, zonder uitgebreide voorbereiding of afspraken. Smartphones en tablet PC’s  maken het de consument steeds gemakkelijker. Boeken wordt dan ook steeds meer een “instant proces” .

Vierde fase: de reiservaring
“Experiencing”: de consument is op vakantie vertrokken. Dit stadium begint, wanneer de koffers gepakt worden, als de wagen ingeladen wordt, als de deur van de woning dichtgeslagen wordt. Dit stadium gaat verder tijdens de reis, bij de aankomst, tijdens het verblijf, tijdens de uitstappen, bij elk biertje dat er gedronken wordt … kortom dit is de hele vakantie-ervaring, de droom, de mooiste periode van het jaar.

Vijfde fase: de ervaring delen met anderen
“Sharing”: de consument deelt zijn ervaringen. Uiteraard denken velen dan aan social media. Inderdaad: ervaringen worden gedeeld op de diverse kanalen. Maar “sharing” is van alle tijden. Dat gebeurt op café, bij familiebijeenkomsten, op kantoor, bij de kapper … “sharing” is een fashionable woord voor “vertellen over je vakantie”. Social media veranderen dat proces niet, ze maken het breder.

Conclusie
De hele reisindustrie is al sinds tientallen jaren gefocust op één van de vijf fases: de boeking. Logisch, want dan komt er geld binnen. De wereld van de consument ziet er echter helemaal anders uit. Misschien moeten we hier wel dringend diep over nadenken, over deze wereld van de consument. Tijdens een congres misschien?  Op 21 November 2012? In Brugge? Het is maar een suggestie …

17/07/2012 - door Travel360°