De titel van een artikel is een uitspraak van wijlen Steve Stevaert. Zoals steeds, zit hier een stevige grond van waarheid is, en geldt deze uitspraak voor vele situaties. Er is één gouden regel: vecht je geschillen niet uit in de media, want consumers … they do not like it.

De Distribution Cost Charge van Lufthansa is zo’n voorbeeld van een weliswaar zeer belangrijke, maar 100% interne “affaire”. Een airline die de kost van één distributiekanaal verhoogt met een duidelijke strategische agenda erachter (“We want to own the client”) : logisch dat dit een aanleiding is tot meningsverschillen, hevig oplopende discussies en zelfs –pogingen tot- juridische procedures.

Het is even logisch dat de beroepsfederaties van reisagenten hierin stevig positie nemen, en hun stem luid laten klinken. Tenslotte: dit soort situaties is de reden van bestaan van beroepsverenigingen – hun leden bijstaan wanneer dat nodig is. In dergelijke situaties moeten alle partijen in alle openheid met elkaar in de clinch kunnen gaan, temeer dat voor wie even nadenkt, zelfs de lange termijn strategie van Lufthansa en haar dochtermaatschappijen perfect begrijpelijk is.

Het is echter niet wijs, dit geschil op straat uit te vechten, met persmededelingen en openlijke dreigingen en oorlogsverklaringen. Heel eenvoudig: de consument houdt daar niet van. En laat het nu net die consument zijn, waarrond alles draait. Tenminste, dat zeggen we toch allemaal?

De consument/reiziger wordt nu geconfronteerd met bedrijven en merken, die elkaar aanvallen met argumenten die de consument niet begrijpt, om een punt te maken waarvan de bedoeling de consument volledig ontgaat. Resultaat: diezelfde consument kan maar één zaak besluiten: hier wordt een robbertje gevochten met als inzet “Mijn Geld”. En dat is een slechte zaak.

De recente krantenartikels naar aanleiding van de 16 euro korting voor rechtstreeks op de website boekende klanten, zijn dan ook een slechte zaak die vermeden had kunnen worden. Iedereen binnen de sector begrijpt dat deze –nu verdwenen- boodschap op de website van Brussels Airlines een zeer ongelukkige zaak was. Iedereen begrijpt dat een partij als BTO hierop als een wesp gestoken reageert. Iedereen heeft zijn bedenkingen bij de uitleg dat het om een “technisch verhaal” ging, en iedereen fronst de wenkbrauwen als hij verneemt dat in 2015 de techniek blijkbaar de strategische beslissingen niet kan volgen. Fire in the sky, onvrede alom: volkomen begrijpelijk.

But that is not the point. Terwijl we vechtend over de grond rollen, vergeten we eens te meer dat de consument zulke artikels leest. Zinnen als “torenhoge distributiekosten”, “distributie via reisagenten onder druk” en “misleidende reclame” maken de consument onzeker, achterdochtig en zelfs ronduit boos.

Beste collega’s, we leven in het tijdperk van de nieuwe, zelfzekere consument. Dat houdt in, dat je de vuile was niet doet wapperen voor de ogen van de consument. Die vindt dat onbetamelijk, en erger nog: die gaat de interne B2B boodschappen decoderen. En die blijft dan achter met één, vernietigend oordeel: “stelletje bedriegers!”. Harde woorden, die ik bewust kies. Onderschat dit effect niet. Dit is onderhuidse beïnvloeding van de consument, van de slechtste soort. In een café waar gevochten wordt, zie je geen goede klanten. Enkel andere vechtersbazen.

4/09/2015 - door Jan Peeters